Luottamus asiakkaaseen ja Kelaan -tutkimus

Kelan strategiassa korostuu asiakaskokemus, jonka keskeinen tekijä on molemminpuolinen arvostus ja luottamus. Tavoite on, että asiakkaalle syntyy kokemus siitä, että häneen luotetaan osana luottamuksen kokonaisuutta. 

Tutkimuksessa selvitetään, mitkä tekijät vaikuttavat siihen, miten Kelan henkilöasiakkaat kokevat Kelan luottavan asiakkaisiinsa. Tutkimusaineiston muodostavat Kelan henkilöasiakkaille tehdyt haastattelut ja kyselyt sekä Suomen kansalaisille tehdyt haastattelut. Tutkimuksen tulosten perusteella Kelan on mahdollista tehdä toimenpiteitä, jotka edesauttavat sitä, että asiakkaat luottaisivat Kelaan entistä enemmän. On myös mahdollista tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat siihen, miten asiakkaat kokevat Kelan luottavan heihin.

Tutkijat

• Hannu Mattila, vastuututkija
• Antti Teittinen

Hankkeen kesto

1.5.–31.12.2023