Miten toimintakyvyn arviointi voi olla yhtä aikaa asiakaslähtöistä ja lomakevetoista?

Kelan etuuskäsittelijät soveltavat tutkimuksemme mukaan NUOTTI-valmennuksen hakulomaketta sen mukaan, miten puhelinhaastattelu nuoren kanssa etenee. Noin puolet etuuskäsittelijöistä pitää lomakkeen käyttöä sujuvana ja kolmasosa hankalana. Lomakevetoisuus lisää hakuprosessin läpinäkyvyyttä.

Nuori, jonka toimintakyky on olennaisesti alentunut, voi hakea ­­­Kelan NUOTTI-valmennukseen, joka on osa nuoren ammatillista kuntoutusta. Hakeutuminen valmennukseen tapahtuu suullisesti: Kelan etuuskäsittelijä arvioi nuoren toimintakykyä puhelinhaastattelussa ja käyttää tilanteessa lomaketta, johon nuorella itsellään ei ole pääsyä.

Onko tämä arviointitilanne nuorilähtöinen vai lomakevetoinen?

Tämän kysymyksen äärelle pysähdyimme ihmeissämme monimenetelmällisessä tutkimuksessa, jossa tarkastelimme eri näkökulmista NUOTTI-valmennukseen hakemista. Haastattelun vuorovaikutuksella on merkitystä siihen, miten ja millaiseksi arvio nuoren toimintakyvystä muotoutuu. Havaitsimme, että haastattelussa asiakas voidaan kohdata lomakkeesta huolimatta yksilönä.

Haastattelulomake mahdollistaa ja rajaa soveltamista

NUOTTI-valmennuksen hakuprosessissa käytettävä haastattelulomake pohjautuu kansainväliseen toimintakyvyn, toimintarajoitteiden ja terveyden ICF-luokitukseen. Lomakkeessa on neljä osiota, joissa kartoitetaan nuoren sen hetkistä tilannetta. Osiot käsittelevät nuoren opintoja ja työskentelyä, voimavaroja, suoriutumista ja osallistumista sekä tulevaisuuden toiveita.

Haastattelulomaketta ei tarvitse käyttää täysin sellaisenaan. Etuuskäsittelijöille suunnatuissa ohjeissa muistutetaan esimerkiksi motivoivan haastattelun periaatteista ja asioiden sanoittamisesta siten, että nuoret ymmärtävät, mistä puhutaan.

Haastattelulomakkeen soveltamista helpottanee se, että kysymykset ovat pääosin avoimia, eivätkä ne vaadi nuorelta esimerkiksi numeerisia arvioita tilanteestaan. Näin ollen nuori voi vapaassa kerronnassaan kattaa useita arvioitavana olevia seikkoja, eikä kaikkea tarvitse kysyä erikseen. Toisaalta raamit soveltamiselle asettaa se, että lomakkeelle myös kirjataan nuoren kertomia asioita ja tila kirjauksille on jaoteltu yksittäisten kysymysten tai kysymysrimpsujen mukaan. Haastattelulomakkeen soveltava käyttö vaatiikin etuuskäsittelijältä ammattitaitoa ja kokemusta.

Haastattelulomaketta voidaan pitää varsin löyhänä verrattuna moniin haastattelemalla toteutettaviin toimintakyvyn arvioinnin mittareihin. Kuitenkin lomake ja kirjaaminen tuottavat haastattelutilanteeseen väistämättä omaa struktuuriaan, kuten kaikki toimintakyvyn arviointiin käytettävät mittarit ja lomakkeet.

Etuuskäsittelijät soveltavat lomaketta nuorilähtöisesti

Kysyimme tutkimuksessa Kelan etuuskäsittelijöiltä heidän näkemyksiään ja kokemuksiaan lomakkeen toimivuudesta ja käyttötavoista. Lomakkeen rakenne ja sen käyttö jakoivat kyselyyn vastaajien mielipiteitä: noin puolet piti lomaketta rakenteeltaan hyvänä ja sen käyttöä sujuvana, kun taas kolmasosa katsoi sen olevan rakenteeltaan puutteellinen tai että sen käyttö on hankalaa.

Lomaketta koskevien mielipiteiden jakautuminen näkyi myös haastatteluaineistossa, jossa haastateltavat kertoivat eri tavoista käyttää lomaketta. Toiset täydensivät lomaketta kirjoittamalla erillisen tiivistelmän haastattelusta ja toiset taas kertoivat, että lomakkeessa kartoitetaan liikaa tietoa valmentajalle, ja että suppeampi haastattelu riittäisi hyvin.

Kysely- ja haastatteluaineistojen perusteella suurin osa etuuskäsittelijöistä oli sitä mieltä, että lomaketta tulee jollain tapaa soveltaa nuorilähtöisesti. NUOTTI-valmennusta hakevien nuorten tilanteet ja heidän toimintakykynsä vaihtelevat, ja hakijasta riippuen etuuskäsittelijän tulee priorisoida lomakkeen eri osa-alueita. 16–29-vuotiaiden kohderyhmään mahtuu sekä kotona asuvia, toisen asteen koulutukseen tähtääviä nuoria, että perheellisiä, mahdollisesti jo eri opintoja suorittaneita nuoria.

Toimintakyvyn kattavan arvion vuoksi etuuskäsittelijät kuitenkin itse kertoivat noudattavansa lomakkeen rakennetta ja varmistivat kaikkiin osa-alueisiin vastaamisen.

Osa-alueiden priorisointi ja tarkempi kartoitus riippuivat siitä, minkälaisen kuvan etuuskäsittelijä muodosti hakijasta. Nuoren antamat tiedot omasta elämästään esimerkiksi parisuhteen tai kavereiden kanssa vietetyn ajan osalta voivat jo kertoa paljon sosiaalisen elämän tilanteesta, eikä siihen tarvitse keskittyä haastattelussa. Etuuskäsittelijät keskittyivät NUOTTI-valmennuksen mahdollisiin hyötyihin nuoren tilanteessa ja kartoittivat nuoren tilannetta myös heidän tavoitteidensa kautta.

NUOTTI-valmennuksen hakuprosessin haastatteluissa vuorovaikutuksella on olennainen rooli, ja etuuskäsittelijät kertoivat kiinnittävänsä huomiota nuoren aktiivisuuteen, ilmaisukykyyn ja tunnetilaan. Nuoren puheliaisuus tai vaitonaisuus heijastui haastatteluun. Moni hakija voi kokea sosiaaliset tilanteet haastavaksi ja osa nuorista asioi ensimmäistä kertaa viranomaisen kanssa.

Haastattelu vaatii etuuskäsittelijältä nuoren kohtaamista sekä kuuntelemista, ja tilanne voi vaatia haastattelulomakkeen tarkkaa noudattamista tai sen laajaa soveltamista.

Haastatteluvuorovaikutus on lomakevetoista

Tutkimme haastattelutilannetta myös vuorovaikutuksen näkökulmasta. Äänitimme kolmen vapaaehtoisen etuuskäsittelijän toteuttamana kahdeksan nuoren arviointihaastattelut. Aineistoamme läpäisevä piirre oli haastatteluiden lomakevetoisuus.

Lomakevetoisuutta rakennettiin aineistossamme esimerkiksi viittaamalla lomakkeeseen kysymysten lähteenä. Etuuskäsittelijät saattoivat pohjustaa kysymyksiä esimerkiksi ”no sitten tässä on tällainen kysymys” tai ”sitten ollaan kohdassa viisi, jonka otsikko on … ja tässä ensiksi kysytään”. Tällaiset ilmaisut rakensivat lomakkeen näkyväksi myös nuorelle.

Aineisto on pieni, eikä se siten osoita, että kaikki etuuskäsittelijät toteuttaisivat haastattelun samalla tavalla lomakevetoisesti. Vuorovaikutuksen logiikan näkökulmasta on kuitenkin hyvin ymmärrettävää, että lomake näkyy haastatteluvuorovaikutuksessa juuri kuvaamallamme tavalla.

Toinen vaihtoehto voisi olla, että lomakkeeseen ei haastattelussa viitattaisi suoraan, vaikka nuoren kanssa käytäisiin keskustelua lomakkeen osoittamista teemoista. Tällainen toimintatapa ei kuitenkaan olisi kovin hyvä, koska arviointitilanne olisi huomattavasti läpinäkymättömämpi nuoren kannalta.

Lomakevetoinenkin haastatteleminen voi olla asiakaslähtöistä

NUOTTI-valmennuksen keskiössä on nuoren oma toive työelämään, koulutukseen tai opintoihin pääsystä ja tämä edellyttää tiettyä aktiivisuutta jo hakuprosessissa. Toimintakyvyn arvioinnissa tarkoituksena on huomioida nuoren oma näkemys ja arvio tuen tarpeesta.

Lomake ohjaa etuuskäsittelijöitä käsittelemään kaikkien kanssa tietyt keskeiset asiat, mutta toisaalta kohtaamaan jokaisen yksilönä ja käyttämään harkintaa siinä, milloin tietoa on riittävästi. Lomakevetoisuus itsessään ohjaa vuorovaikutusta ja arviointia tiettyyn rakenteeseen, mutta lomakkeen kysymysten avoimuus ja sen joustava käyttö mahdollistavat sen, että tilaa jää yksilölliselle kohtaamiselle.

Arvioinnin läpinäkyvyys on tärkeä osa asiakaslähtöisyyttä ja eettisyyttä. Lomakevetoisuus tuo arviointia ja sen etenemistä kysymysten pohjustamisen sekä asettelun kautta näkyvämmäksi.

Kirjoittajat

Sanni Tiitinen
vanhempi tutkija, Kuntoutusinstituutti, Jyväskylän ammattikorkeakoulu
sanni.tiitinen@jamk.fi

Ismo Ukkola
tutkija, Kela
ismo.ukkola@kela.fi

Emmi Ritvos
lehtori, Kuntoutusinstituutti, Jyväskylän ammattikorkeakoulu
emmi.ritvos@jamk.fi

Riitta Seppänen-Järvelä
tutkimuspäällikkö, Kela
riitta.seppanen@kela.fi

Lähteitä ja lisätietoa

Kela. (2022). Ammatillinen kuntoutus 5.9.2022 [etuusohje].  

Alkuperäiset tutkimukset:

Ukkola, Ismo & Seppänen-Järvelä, Riitta. (2023). Nuorten toimintakyvyn arviointi ja päätöksenteon vaatima harkinta Kelan NUOTTI-valmennuksessa: Tutkimus diagnoosittoman ja suullisen hakemisen toteutumisesta ratkaisutyössä (Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 164). Kela.

Tiitinen, Sanni & Ritvos, Emmi. (2023). Vuorovaikutus NUOTTI-valmennuksen suullisen hakuprosessin haastattelussa: VUORONUOTTI-projektin loppuraportti (Sosiaali- ja terveysturvan tutkimuksia 163). Kela.