Säästääkö palveluseteli ja lisääkö se asiakastyytyväisyyttä?
Helsingin Sanomat kertoi 7.9.2015 Suomen Yrittäjien sosiaali- ja terveydenhuollon palveluseteliä koskevan kyselyn tuloksista. Jutun perusteella seteliä käyttää yli 120 kuntaa, mutta vain kuusi kuntaa − Helsinki, Joensuu, Jyväskylä, Lohja, Mikkeli ja Oulu − oli laskenut setelin euromääräiset kustannukset. Kaikki laskelman tehneet kunnat ilmoittivat saavuttaneensa sen avulla säästöjä.
Setelin tuottamat taloudelliset hyödyt näyttävät vaihtelevan kaupungeittain ja toiminnoittain paljon. Siksi kaupunkien tekemien laskelmien laskentaperusteiden eroista ja yhteneväisyyksistä olisi hyvä olla julkisesti saatavilla enemmän koottua tietoa. Lisäksi toivottavaa olisi, että laskelmat tehtäisiin kaikissa kunnissa vertailukelpoisella tavalla, jotta mahdollisista kokonaissäästöistä saataisiin luotettava kokonaiskuva. Laskelmia kokonaistilanteesta on yleensäkin saatavilla niukasti.
Suomen Yrittäjien aiemmin tänä vuonna julkaiseman arviolaskelman mukaan palvelusetelistä koituva yhteenlaskettu teoreettinen säästö olisi lähes 35 miljoonaa euroa, jos kaikki 20 suurinta kaupunkia käyttäisivät seteliä palvelujen tuottamisessa vastaavalla tavalla kuin Jyväskylän kaupunki.
Teoreettinen säästö on eri asia kuin tosiasiallinen säästö. Jälkimmäinen riippuu esimerkiksi paikallisesta yritysten kilpailutilanteesta sekä kuntien väestörakenteesta, niiden palvelujen tuotantorakenteesta ja tuotannon ylläpidon aiheuttamista hallinnollisista toimintakuluista. Arviolaskelmassa niitä ei ole otettu huomioon.
Minne hallinnolliset kulut hävisivät?
HS:n jutun perusteella ainakin Helsingin kaupungin kustannushyöty on saatu hallinnollisten kulujen vähenemisestä. Vaille vastausta jää, minne kulut hävisivät. Kenties eivät minnekään: Merkittävä osa kuluista on saattanut siirtyä palveluseteliä käyttäville asiakkaille samalla, kun he ovat saaneet valinnanvapauden ”hintana” kannettavakseen julkisen vallalle kuuluneita palvelujen järjestämis- ja valvontavastuita.
Pirstaloituneessa palvelujärjestelmässä vastuut voivat olla työläitä. Koska asiakkaan vaivannäön ja ajankäytön arvoa ei mitata kaupungin työntekijän tavoin rahassa, siitä muodostuu näkymätön kustannuserä muiden mahdollisten asiakasmaksujen päälle. Erä on oletettavasti sitä suurempi, mitä heikommat ovat asiakkaan palvelua koskevat tiedot sekä asiointivalmiudet. Yhteenlaskettuna kustannuserä voi olla jopa suurempi kuin kunnan oman tuotannon tai ostopalvelujen aiheuttamat hallinnolliset kulut, varsinkin jos mukaan lasketaan mahdolliset ”väärän valinnan” aiheuttamat kerrannaiskustannukset asiakkaille ja julkiselle hallinnolle.
Palvelusetelin käyttöönottoa ohjaa ajatus, että hajautetussa palvelujärjestelmässä, jossa kukin asiakas saa toimia oman vapaan tahtonsa mukaisesti, päätöksenteko on kustannustehokkaampaa kuin keskitettyyn asiantuntijavaltaan perustuvassa järjestelmässä. Kenties myös palveluja koskevan vertaistuen (mm. käyttäjäarvioiden) saamisen ajatellaan olevan verkottuneessa yhteiskunnassa helppoa, ja siksi viimeksi mainittuun näkymättömään maksuun ei ole kiinnitetty juuri huomiota. Toivottavasti tulevissa palveluseteliä koskevissa arvioissa myös näkymätön asiakasmaksu lisineen saisi kuitenkin sille kuuluvan arvon ja enemmän julkista huomiota.
Kustannussäästöjen ohella palvelusetelin oletetaan lisäävän asiakkaiden tyytyväisyyttä, koska monet heistä kannattavat palvelusetelin käyttöä ja yritysten tarjoamien uusien valinnanmahdollisuuksien arvioidaan tuovan heille merkittävää lisäarvoa samalla, kun ne kirittävät myös julkisia palveluja paremmiksi.
Palvelusetelin aikaansaamasta asiakastyytyväisyyden kasvusta ei kuitenkaan ole olemassa yksituumaista näyttöä. Lisäksi valinnanmahdollisuuksien lisäämistavoite voi epäsuorasti heikentää kansalaisten mahdollisuuksia vaikuttaa poliittisten prosessien kautta palvelujen tuotantoon.
Vähemmän voi olla enemmän
Valinnanmahdollisuuksien yhteyttä asiakastyytyväisyyteen on hyvä tarkastella myös laajemmassa hyvinvointikontekstissa. Psykologi Barry Schwartz on puhunut(Avautuu uuteen välilehteen) kuluttajan valinnan paradoksista (paradox of choice). Valinnanmahdollisuuksien räjähdysmäinen kasvu tavara- ja palvelumarkkinoilla ei hänen mukaansa ole tehnyt ihmisistä tyytyväisempiä, vaan pikemminkin neuvottomampia, tyytymättömämpiä ja masentuneempia. Ihmiset eivät toisin sanoen ole psykologisesti kyenneet hyötymään uusien mahdollisuuksien myötä lisääntyneestä autonomiasta siten kuin on uskottu, vaan valinnoilla on ollut haitallisia vaikutuksia emotionaaliseen hyvinvointiimme.
Kun yhä useammat elämänalueemme täyttyvät yhä suuremmalla määrällä isoja ja pieniä valintoja, jotka koskevat niin pesuaineita ja farmarihousuja kuin lääkäri- ja sosiaalipalveluja, elämästämme tulee yhä mutkikkaampaa ja ylikuormittuneempaa. Alamme myös asettaa ylikorkeita vaatimuksia valinnoillemme ja kiinnitämme jatkuvasti huomiota niihin liittyviin vaihtoehtoihin, koska ruoho voi aina olla aidan takana vihreämpää.
Schwartz puhuu yksinkertaisemman elämän puolesta. Valinnanmahdollisuuksien vähentäminen voi auttaa vähentämään stressiä ja kiireen ja riittämättömyyden kokemuksia samalla, kun myös mahdollisuutemme rationaalisiin ja yhteisesti jaettuihin päätöksiin voi kasvaa. Kun sen myötä myös vaatimustasomme laskee, toiveemme on helpompi täyttää ja tulemme helpommin tyytyväisiksi.
Yksinkertaisempi elämä on usein myös ekologisesti kestävämpi vaihtoehto.
Kirjoittaja
Markku Laatu
erikoistutkija
etunimi.sukunimi@kela.fi
