Yhteistoimintapisteessä tarvitaan jaettua ymmärrystä asiakkaan poluista ja niiden edistämisestä

Julkaistu 3.12.2020

Kela on mukana monialaisen työllisyyspalvelun pilotissa, jossa tuodaan yhteen eri hallinnonalojen toimijoita asiakkaan polun selkeyttämiseksi ja työllistymisen edistämiseksi. Kokeilussa on huomattu, että yhteistoimintapisteessä asiakasta voidaan auttaa kokonaisvaltaisemmin.

Kelassa asiointipiste ja yhteispalvelupiste ovat tuttuja termejä. Asiointipiste on Kelan ja muiden julkisten organisaatioiden ylläpitämä palvelupiste, jossa saa yleistä opastusta Kelan etuuksista. Puhekielessä asiointipisteitä kutsutaan joskus myös yhteispalvelupisteiksi. Yhteistoimintapisteellä asiakas saa monialaista palvelua: Kela on samassa paikassa muiden kumppanuustahojen kanssa ja asiakkaan asiaa hoidetaan kokonaisvaltaisesti.

Yhteistoimintapisteitä rakentamalla tavoitellaan joustavia aukioloaikoja, monipuolisia palveluita ja helpompaa asioiden hoitamista. Kela, Verohallinto sekä monet muut viranomaiset saattavat jatkossa palvella aiempaa useammin saman katon alla. Tällaisia yhteistoimintapisteitä, joissa eri hallinnon alojen viranomaiset, Kela mukaan lukien, työskentelevät yhdessä asiakkaan asioiden ääressä, on kehitetty ainakin Seinäjoella, Oulussa ja Forssassa.

Kokeiluissa on huomattu, että Kelan ja muiden viranomaisten ollessa samassa tilassa, on asiakasta voitu auttaa kokonaisvaltaisemmin. Esimerkiksi Oulun allianssimallissa sopimuskumppaneiden tavoitteena on muun muassa vastata tehokkaasti työelämän nopeasti muuttuviin tarpeisiin, moninaistuviin työuriin ja osaamistarpeisiin työntekijän sekä työnantajan näkökulmasta. Myös valtion virastojen uudistamisessa tavoitellaan yhteistä toimintamallia, jossa valtion julkiset palvelut olisivat laajemmin samassa toimipisteessä ja yhteistyötä kunnan tarjoamien palvelujen kanssa tiivistettäisiin.

Yhteistoimintapisteissä tulee olla yhteinen ymmärrys toimintatavoista, visioista ja arvioista

Onnistunut palvelujen yhteen tuominen ja yhteisen asiakkaan polun edistäminen edellyttävät sitä, että kaikilla on sama ymmärrys tavoitteesta ja keinoista, joilla tavoitteeseen pyritään. Lähtökohtaisesti jokaisella toimijalla on omat toimintatapansa, arvonsa ja visionsa, jotka tässä tilanteessa tulisi sovittaa yhteen muiden toimijoiden kanssa. Yksi olennaisista haasteista yhteistoimintapisteiden rakentamisessa on, kuinka saavutetaan ammattilaisten yhteiset toimintatavat ja toiminnoille asetetut yhteiset visiot sekä niitä määrittelevät yhteiset arvot.

Yhteen tuotavien toimintatapojen, visioiden ja arvojen tulee olla selkeitä niin johdolle kuin myös asiakkaan asian parissa työskenteleville asiantuntijoille. Yhteistoimintapisteissä toimivien palvelujen prosessit ja toimintatavat on tuotava aidosti yhteen ja tavoitella yhteisesti sovittuja asioita. Näiden toteutumiseksi on tärkeää rakentaa alusta alkaen yhteistä tapaa tehdä töitä. Tulee myös ymmärtää, kuinka työntekijöiden roolit rakentuvat uudessa kokonaisuudessa ja kuinka tehtäviä terävöitetään sekä omaksutaan käytännön työssä.

Monialainen työllisyyspalvelu AIMO palvelukokonaisuuksien yhteensovittajana

Runsaan vuoden Seinäjoella toiminnassa ollut monialainen työllisyyspalvelu AIMO on Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalaan kuuluva ns. kumppanuuspilotti. AIMO toimii allianssimallilla ja sopimusosapuolina ovat Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto, Kelan keskinen vakuutuspiiri, Seinäjoen kaupunki, Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus sekä koulutuskuntayhtymä Sedu. Asiakkaita ovat seinäjokiset, työmarkkinatukeen oikeutetut asiakkaat, joita on noin 2500. Asiakas saa yhdestä paikasta Kelan ja TE-toimiston palvelujen lisäksi sosiaali- ja terveyspalveluja sekä uraohjausta ja koulutusneuvontaa. AIMOn lisäksi nuoria asiakkaita palvelee saman katon alla toimiva Ohjaamo Seinäjoki.

AIMO valmisteltiin huolellisesti ja valmisteluun osallistuivat organisaatioiden johto, työntekijät ja myös asiakkaat. Pilotissa mukana olevat Kelan ratkaisuasiantuntijat ja esimiehet ovat olleet aktiivisesti suunnittelemassa toimintaa ja asiakasprosesseja koko toiminnan ajan. Yhdessä kehittämistä on helpottanut se, että kaikilla kumppaneilla on ollut sama tahtotila: halu kehittää toimintamalli, jossa asiakas saa yksilöllistä palvelua työllistymisensä tueksi.

Toiminnalle luotiin yhdessä tavoitteet, prosessit ja tehtäväkuvat. Toiminnan käynnistämisen jälkeenkin yhteiskehittäminen on ollut säännöllistä. Monialaisella yhteistyöllä asiakkaan kokonaistilanne on onnistuttu huomioimaan aikaisempaa paremmin ja päällekkäinen eri toimijoiden työ on vähentynyt. Asiakkailta on tullutkin kiitosta siitä, että monet palvelut löytyvät saman katon alta.

AIMOn toiminnassa panostetaan asiakkaan palvelutarpeen arviointiin, jotta asiakas saisi oikea-aikaiset ja tilanteeseensa parhaiten vastaavat palvelut ja pääsisi näin lähemmäksi työelämää tai koulutusta. Asiakas saa omaohjaajan, joka määräytyy palvelutarpeen perusteella. Omaohjaaja on joko TE-palveluiden, Kelan tai sosiaalipalveluiden työntekijä. Omaohjaaja varmistaa, että asiakkaan polku kohti työllistymistä jatkuu joustavasti ja ilman väliinputoamista. Kelalle omaohjaajana toimiminen on ollut uudenlainen rooli. AIMOn palvelukokonaisuutta on täydennetty ostopalveluilla, joiden avulla on hankittu lisäresursseja terveyspalveluihin ja asiakkaiden työvalmennuspalveluun.

AIMOssa hoidetaan asiakkaiden asiat kokonaisvaltaisesti yli etuus- ja organisaatiorajojen. Pilotissa on onnistuttu tiivistämään yhteistyötä eri toimijoiden kesken ja samalla on opittu tuntemaan toisen organisaation palveluita.

Yhteisellä toimitilalla on iso merkitys asiakkaille ja työntekijöille

Kelan tutkimuksessa on meneillään selvitys AIMOn toteutumisesta. Tutkimuksessa haastatellaan sekä Kelan toimihenkilöitä ja etuustyöntekijöitä että allianssimallin työntekijöitä eri organisaatioista. Haastattelut toteutetaan kaksi kertaa hankkeen aikana (2019-2020).

Tutkimuksen tarkoituksena on tuottaa tietoa uudenlaisen yhteistyömallin toteutumisesta Kelan oman palvelutoiminnan kehittämiseksi. Lisäksi tutkimuksessa kuvataan uuden toimintamallin kehittämisen vaikutuksia Kelan toimintaan maakunnallisten palveluiden kehittämisessä.

AIMO työskentelystä saadut kokemukset ja alustavat tutkimustulokset näyttävät yhdensuuntaisilta. Niiden perusteella näyttää siltä, että AIMO allianssimallissa on mahdollisuus jaettuun ymmärrykseen asiakkaan kokonaistilanteesta. Asiakkaan tullessa yhteen paikkaan, hän saa samalla kaikki palvelut. Myös asiakkaan ”taustalla” tehdään tiivistä yhteistyötä. Tämä näkyy esimerkiksi siten, että asiakkaan tullessa paikalle tarvittavat henkilöt eri hallinnonaloilta ovat jo valmiiksi läsnä.

Työntekijän sitoutumisen uuteen toimintaan mahdollistavat monet asiat. AIMOssa työntekijät kokivat päässeensä hyvin mukaan kehittämiseen ja heidän mielipiteensä sekä kokemus käytännön työstä tuli esille. Työntekijöiden välinen yhteistyö helpottui ja madalsi kynnystä konsultoida ja neuvoa toisia. Uusi toimintatapa rikastutti omaa työtä ja näkemystä työstä. Tärkeää oli myös, että oma osaaminen kehittyi, kun oli mahdollisuus oppia muista hallinnonaloista. Tehtiin aidosti yhdessä ja oltiin yhteisen asian äärellä.

Miten yhteistoiminta auttaa asiakasta? Yhteistoimintapisteet onnistuvat, kun on yhteinen tapa tehdä töitä. Tämä helpottaa palveluiden saatavuutta ja joustavuutta. Työskentely yli hallintorajojen voi olla haastavaa, mutta AIMOssa se koettiin onnistuneeksi. Pilotissa yhteinen toiminnan suunnittelu ja palvelupisteen rakentaminen tukivat sitoutumista toimintaan. Asiakkaiden näkökulmasta yhteistoimintapiste helpotti asiointia mm. siitä syystä, että palvelut olivat saatavilla samassa tutussa toimipisteessä.

Yhteisen tilan ei kuitenkaan tarvitse tarkoittaa vain fyysistä huonetta. Yhteinen tila voi rakentua myös verkkoon, jossa työskennellään yhdessä saman asiakkaan asioiden äärellä. Erilaisia verkkotyöskentelyn toimintatapoja on nyt ”pakotetusti” otettu käyttöön korona-epidemian vuoksi. Erilaisia yhteisiä tiloja videoneuvottelu- ja puhelinyhteyksillä on luotu myös verkkoon.

Etätyön aikana on huomattu, että moni asia ratkeaa etäyhteydellä tai puhelimitse ja yhteistyö kumppaneiden kanssa sekä asiakkaiden palvelu onnistuvat hyvin ilman kasvokkaista tapaamista. Asiakkailta on tullut pääosin hyvää palautetta etäpalveluista. Osalle asiakkaista etäpalvelu on sopinut jopa paremmin kuin kasvokkainen tapaaminen, jossa jännitys tai sosiaalisten tilanteiden pelko voivat vaikeuttaa osallistumista. Asiakkaat ovat kokeneet etäpalvelut hyväksi myös siksi, että rahaa ei mene kulkemiseen.

Kaikkiaan Korona-ajan etäpalvelut jättävät paljon hyviä käytäntöjä arkiseen työhön. Tämä on hyvä kehityssuunta siinä mielessä, että Suomessa on paljon alueita, joissa fyysisen palvelupisteen luominen tarkoittaa pitkiä palveluetäisyyksiä asiakkaille. Yhtä lailla fyysisten tilojen rinnalla tulee kehittää ja huomioida myös muunlaiset tilat. Alueilla, joissa välimatkat ovat pitkiä, on järkevää rakentaa toimivia ”yhteispalvelupisteitä” myös verkkoon. AIMOssa yhteinen toimintapiste oli fyysisesti yhdessä tilassa toimimista. Jatkoa ajatellen tulee pohtia, miten hyvät fyysisen yhteistoimintapisteen käytännöt muutetaan toimiviksi myös etäyhteyksillä.

Näyttää siltä, että AIMOssa palvelujen yhdistämistä on tavoiteltu keinoilla, jotka voivat mahdollistaa onnistuneen yhteispalvelupisteen ja asiakaspolkujen edistämisen. Yhteistä toimintatapaa on rakennettu yhdessä alusta asti ja käytännön toiminnassa eri hallinnonalojen asiantuntijoilla on ollut jaettu yhteinen ymmärrys asiakkaiden kokonaistilanteista. Jatkossa on hyvä kiinnittää huomiota siihen, että tiivis yhteistyö voi haastaa toimijoita, joten työtapojen ja toimintaperiaatteiden yhteensovittamista tulee tehdä jatkuvasti. AIMOssa on konkretisoitunut se, etteivät pelkät yhteiset tilat synnytä jaettua ymmärrystä vaan kaikilla toimijoilla tulee olla halu toimia yhdessä ja kehittää yhteistä toimintatapaa.

AIMOn toiminta ja siihen liittyvä selvitystyö jatkuu vuoden 2020 loppuun asti, jonka jälkeen AIMOon sisältyneet palvelut siirtyvät soveltuvilta osin vuoden 2021 alussa alkavaan kuntakokeiluun. AIMOn toteutuksesta saatua tietoa hyödynnetään alueen tulevassa kuntakokeilussa ja Kelan kuntoutuksen kehittämisessä.

Heiskanen Tuija

tutkija, Kela

Twitter: @TuijaHe(Avautuu uuteen välilehteen)

Miettinen Sari

projektipäällikkö, Kela

Twitter: @SariMiettinen(Avautuu uuteen välilehteen)

Haapa-aho Annukka

projektijohtaja, ELY-keskus

Juonoja Suvi

ryhmäpäällikkö, Kela