Monet Kela-asiat hoituvat verkossa – muitakin asiointikanavia tarvitaan
Verkkoasioinnin määrä kasvaa tasaisesti. Vajaa viidennes asiakkaista hoitaa kaikki Kela-asiansa verkossa.
Kelan asiakkaat hoitavat asioitaan yhä enemmän verkossa. Verkkoasiointien määrä on lisääntynyt tasaisesti koko 2010-luvun ajan. Asioinnit hyppäsivät vielä aivan uudelle tasolle vuonna 2017, kun perustoimeentulotuki siirtyi kunnista Kelan hoidettavaksi.
Kaikkiaan Kelan verkkosivuilla vierailtiin viime vuonna 40 miljoonaa kertaa. Innostuneimpia verkkopalvelujen käyttäjiä ovat nuoret: opinto- ja perhe-etuuksien hakemuksista melkein yhdeksän kymmenestä tulee Kelaan sähköisessä muodossa, toimentulotukihakemuksistakin kaksi kolmasosaa.
Vaikka verkkoasiointien määrä onkin lisääntynyt, kovin paljon ei Kelan asiakkaissa kuitenkaan vielä ole niitä, jotka hoitavat Kela-asiansa yksinomaan verkossa. Vuonna 2017 Kelassa asioineista 2,5 miljoonasta henkilöstä 17 % hoiti kaikki asiansa sähköisesti (kuvio 1). Moni täytti hakemuksen verkossa, mutta postitti sen lisäksi asiakirjoja Kelaan paperimuodossa.
Kaksi kolmesta asiakkaasta hoiti asiansa itsepalveluna – verkossa, postitse tai niiden yhdistelmänä.
Edelleen on myös paljon tilanteita, joissa asiakkaat arvioivat, että asiat hoituvat parhaiten, kun lähtee palvelupisteeseen tai soittaa puhelinpalveluun. Palvelupisteistä saa neuvontaa, samoin puhelinpalvelusta. Soittaminen on monelle asiakkaalle luontevin tapa selvittää, missä vaiheessa Kelaan jätetyn etuushakemuksen käsittely on.
Kaikki asiakkaat eivät osaa tai halua hoitaa asioitaan itse verkossa. Nykyiset asiointikanavat epäilemättä toimivat rinnakkain vastedeskin, ehkä muotoaan hieman muuttaen – ja tietotekniikan kehitys varmasti tuo tulevaisuudessa käyttöön uusia asiointitapoja, joita ei vielä osaa kuvitellakaan.
Kuvio 1.
Hannu Mattila
erikoistutkija, Kela
etunimi.sukunimi@kela.fi
