Kumppanuustyössä toteutuva yhteistoiminta mahdollistaa yksilölliset ratkaisut työllisyyspalveluissa

Toimijoiden välisellä kumppanuudella ja yhteistoiminnalla voidaan tukea asiakasta löytämään oma polku kohti työllistymiseen liittyviä tavoitteita. Omaohjaaja-toimintamalli mahdollistaa yksilöllisten palvelujen tarjoamisen asiakkaille.

Tällä hetkellä Kela on mukana monissa kuntakokeiluissa kehittämässä työllisyyspalveluiden ratkaisuja. Kokeilujen taustalla on useita hankkeita, joista Keskisen vakuutuspiirin AIMO-hanke on yksi esimerkki.

Monialaisen työllisyyspalvelun AIMO-hankkeen palveluyhteistyössä Kelan kanssa olivat mukana mm. Seinäjoen kaupunki, Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto, Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus ja koulutuskuntayhtymä Sedu. Hankkeeseen liitettiin seurantatutkimus, jonka tarkoituksena oli tuottaa tietoa uuden yhteistyömallin toteutumisesta. Tutkimus oli haastattelututkimus, jossa haastateltiin sekä Kelan että kumppanuustahojen toimijoita.

Tässä kirjoituksessa käsitellään haastattelututkimuksesta saatuja tuloksia.

Kumppanuudella ja yhteistoiminnalla on tärkeä merkitys

Kumppanuus voidaan ajatella vastavuoroiseksi, tiiviiksi yhteistyöksi, jossa asetetaan yhdessä tavoitteet ja päämäärät yhteiselle toiminnalle. Kelan kumppanit oppivat tunnistamaan AIMOsta saatujen kokemusten perusteella, mitä Kela voi tarjota kumppanuustyöhön ja millainen Kelan rooli voi olla erityisesti asiakasprosessin alkuvaiheessa. Samalla havaittiin myös, että kumppanuustyössä jokaiselta organisaatiolta tarvitaan aktiivista roolia sekä halua kehittää omaa toimintaansa yhteisten päämäärien saavuttamiseksi.

Kumppanuustyön ansiosta asiakasprosessit koettiin sujuvammiksi ja aiempaa hallitummiksi. Kumppanuuden avulla asiakkaan ympärille koottiin verkosto, jossa asiakkaan ei tarvinnut liikkua eri tahojen välillä saadakseen tarvitsemansa palvelut. Kumppanuustyössä palveluvalikoima muotoutui monipuoliseksi ja riittäväksi.

Myös terveyspalveluiden merkitys korostui tärkeänä osana työllisyyspalveluihin liittyvässä kumppanuustyössä. Terveydenhoitaja-lääkäri -työparilla voidaan hoitaa asiakkaiden työllisyyteen liittyviä terveysasioita kattavammin ja sujuvammin, osana kokonaisuutta.

Yhteistoiminnalla kehitetään uutta ja lisätään osaamista

Muutoksen toteuttamisessa on tärkeää valmisteluvaihe, jossa sitoutetaan kaikki toimijat yhteisiin toimintatapoihin ja päämääriin. Siirtyminen tavanomaisesta organisaatioiden välisestä yhteistyöstä tiiviiseen yhteistoimintaan kaikilla tasoilla, asiakkaista johtoryhmään, mahdollistaa tehokkaan organisoinnin ja kehittämistyön. Tämä edellyttää riittävän pitkää valmisteluaikaa sekä jatkuvaa arkista yhteistä kehittämistä, kokeilua, keskustelemista sekä yhdessä käytännön työn tekemistä.

Yhteistoiminnan myötä myös ammattilaisten osaaminen kehittyy uudella tavalla. Etenkin yhteistyön alussa läsnäolo yhteisissä tiloissa vahvisti tutustumista ja yhteistoiminnan kehittymistä. Yhteisen työskentelyn myötä avautui mahdollisuus oppia siitä, kuinka voi hyödyntää toisten osaamista. Yhdessä työtä tehden tieto muuttui konkreettisemmaksi ja samalla avautui mahdollisuus miettiä etuuksia ja palveluita aiempaa monipuolisemmin.

Kaikkiaan yhteisen työskentelyn myötä monialaisuus vahvistui. Lisäksi opittiin ymmärtämään ja kunnioittamaan toisten organisaatioiden toimintatapoja ja ohjeita. Mikä tärkeintä, työ koettiin mielekkääksi, kun huomattiin asiakkaan saavan apua palvelusta, jossa ammattilaiset työskentelivät aidosti yhdessä asiakkaan asian eteen.

Omaohjaajan avulla saatiin yksilöllisempiä palveluja asiakkaille

Omaohjaaja toimi yhteyshenkilönä ja tukena asiakkaalle sekä seurasi asiakkaan prosessin etenemistä. Asiakas sai tukea ja ohjausta eikä hänen tarvinnut yksin kannatella prosessinsa eteenpäin viemistä. Omaohjaajatyöskentelyn nähtiin myös helpottavan yhteydenpitoa asiakkaan asioissa verkostojen ja kumppaneiden välillä.

AIMO-hankkeen tulosten perusteella omaohjaaja-toimintamalli sekä asiakkaan kokonaistilanteen arviointi mahdollisimman varhaisessa vaiheessa auttoivat asiakkaan palvelutarpeiden tunnistamisessa. Mahdollisimman varhaisessa vaiheessa tunnistettu palveluiden tarve sekä asiakkaiden motivoituminen hänelle tarjottuja palveluratkaisuja kohtaan ovat tärkeitä elementtejä asiakkaan tilanteiden eteenpäin poluttamisessa.

Kumppanuustahot kokivat Kelan omaohjaaja-toiminnan tärkeänä ja asiakkaan prosessia eteenpäin vievänä erityisesti silloin, kun asiakkaan tilanteessa oli ensisijaisesti kyse Kelan etuuksista tai toimenpiteistä (esim. kuntoutus tai sairauspäiväraha). Asiakkaalla voi olla Kelan sisälläkin useita eri etuuksia tai prosesseja yhtäaikaisesti, joten jatkossa voisi olla hyödyllistä tutkia ja kehittää Kelan sisäistä omaohjaaja-toimintamallia, jossa asiakas saisi oman yhteys- tai tukihenkilön tukemaan oman asiakkuusprosessinsa eteenpäin viemistä.

Kumppanuustyössä omaohjaaja-toimintaa tulisi tarkastella suhteessa palvelukokonaisuuden asiakasmääriin ja resursseihin. Olisi aihetta pohtia, 1) missä palveluprosessin vaiheessa ja millä tavoin omaohjaaja-mallin kaltainen palvelu voidaan toteuttaa tehokkaimmin ja asiakaslähtöisimmin ja 2) mitkä olisivat ne ratkaisut, joilla Kela pystyisi tarjoamaan tällaisen palvelun.

 

Asiakaskokemukset ja osallistaminen ovat tärkeä osa suunnittelua ja jatkuvaa kehittämistyötä

AIMOn työntekijät toivat esille kokemuksensa myönteisistä asiakaskokemuksista. Asiakkaat olivat ilmaisseet hyötyneensä AIMOn palveluista. Työntekijöille oli välittynyt tunne, että asiakkaiden tyytyväisyyden takana oli aito kiinnostus asiakkaiden kokonaistilannetta kohtaan. AIMO-työhön kuului asiakasraati, jossa asiakkaat olivat konkreettisesti voineet kertoa mielipiteitä ja ehdotuksia AIMOon liittyen. Asiakaspalaute ja asiakkaiden osallistaminen nähtiin tärkeinä osina palveluiden suunnittelua sekä jatkuvaa kehittämistä.

Tutkimuksen tuloksia voi soveltaa muuallakin kuin yhteistoimintapisteiden suunnittelussa

Monia tutkimuksen tuottamia tuloksia on mahdollisuus soveltaa muuallakin kuin vain yhteistoimintapisteitä kehitettäessä ja suunniteltaessa. Kokemuksia AIMO-työskentelystä onkin otettu mukaan mm. Etelä-Pohjanmaan kuntakokeiluun. Työllisyyspalveluissa asiakkaiden tilanteet voivat olla monitahoisia ja erittäin tärkeää on, että kootaan verkosto asiakkaan ympärille, jolloin asiakkaan poisohjaamista ei tapahdu.

Asiakas saa yhdeltä taholta sekä palvelut että tarvitsemansa tuen oman prosessinsa eteenpäin kuljettamiseen. AIMOssa työskenneltiin asiakkaan tilanteen mukaan eli asiakkaalla oli omat tulevaisuuden suunnitelmat ja tavoitteet, johon ammattilaiset yhdessä asiakkaan kanssa etsivät soveltuvat palvelut ja ratkaisut.

Yhteiskehittäminen on hyvä tuoda osaksi kumppanuustyötä ja sen valmistelua. On myös tärkeää ymmärtää yhteisten tilojen ja toimintatapojen merkitys yhteistoiminnalle. Terveydenhuolto on oleellinen osa työllisyyspalveluita ja sen jatkuva mukanaolo edistää asiakkaiden tilanteiden joustavaa etenemistä. Asiakkaan työllisyyteen liittyvien tavoitteiden saavuttamisen kannalta on tärkeää, että arvioidaan kokonaistilanne ja kohdennetaan oikeanlaiset palvelut oikeille henkilöille mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Lisäksi omaohjaaja-toimintamallin avulla voitaisiin tukea näiden tavoitteiden saavuttamista.

Tuija Heiskanen
tutkija, Kela
Twitter: @TuijaHe(Avautuu uuteen välilehteen)

Sari Miettinen
Kela, projektipäällikkö
Twitter: @SariMiettinen(Avautuu uuteen välilehteen)