Puheenvuoro: Kun tieto liikkuu sujuvasti, ammattilainen voi keskittyä asiakastyöhön

Miltä kuulostaisi, jos asiakas saisi etuuspäätöksensä nopeammin, kun viranomaiset vaihtavat tietoa sujuvasti keskenään? Kelan etuustietopalvelu Kelmun kautta kunnan työntekijä voi pian lähettää asiakkaansa asiakirjoja Kelaan. Toimintoa on kokeiltu kolmessa kaupungissa viime syksystä alkaen, ja palaute on ollut positiivista.

Kun käynnistimme viime syksynä pilotin kahdensuuntaisesta tiedonvaihdosta, tiesimme, että tiedonvaihtoa on toivottu ja odotettu. Olimme keränneet, työstäneet ja priorisoineet vaatimuksia kahdensuuntaiselle tiedonvaihdolle yhdessä kuntien asiantuntijoiden kesken jo useamman vuoden ajan. Kokeilu alkoi joulukuussa 2021. 

Kelan etuustietopalvelu Kelmu on sosiaalityöntekijöille tärkeä työkalu. Palvelusta hän löytää reaaliaikaista tietoa esimerkiksi asiakkaan toimeentuloasian ratkaisuun liittyen. Vuosittain sosiaalityöntekijät tekevät Kelmun kautta yli 5 miljoonaa kyselyä.

Aiemmin työntekijä ei ole voinut lähettää tarvittavia tietoja Kelaan tilanteessa, jossa hän huomaa, että ratkaisu odottaa vielä tietoja asiakkaalta. Kokeilulla haettiin tähän ratkaisuja.

Kolmen kaupungin työntekijät mukana Kelan Kelmunn kokeilussa

Aloitimme kokeilemalla ensimmäistä uutta toiminnallisuutta eli asiakirjojen lähettämistä Hämeenlinnan kaupungin kanssa. Hämeenlinna valikoitui kokeiluun, koska kaupunki oli aktiivisesti kuntatuokioissa mukana pohtimassa tarpeita, se oli sopivan kokoinen kaupunki pilotin alkuun ja kokeilu kiinnosti kaupunkia.

Keväällä kokeilu laajeni ensin Tampereelle, ja sen jälkeen kesäkuussa Helsinkiin. Kaikista kolmesta kaupungista on tullut pääasiassa positiivista palautetta.

Uudesta toiminnallisuudesta hyötyvät nimittäin kaikki. Kun kaupungin työntekijä voi asiakkaan pyynnöstä lähettää tiliotteen tai vuokralaskun Kelaan, hänelle jää enemmän aikaa asiakastyölle. Kelan työntekijä saa puolestaan päätöstä varten tarvitsemansa asiakirjan. Myös asiakas hyötyy, sillä liite on asiakkaan tiedoissa saman tien ja päätös voidaan käsitellä nopeammin.

Kelmua kokeilleiden määrät ovat vielä pieniä, mutta palaute on ollut rohkaisevaa

Uuden toiminnallisuuden avulla Kelaan on lähetetty noin 3 000 asiakirjaa. Asiakirjoista noin kolmannes on ollut toimeentulotuen laskuja, jotka Kela maksaa asiakkaan puolesta. Noin neljännes on ollut hakemuksen liitteitä ja viidennes tiliotteita. Myös hakemuksia on tullut toiminnallisuuden kautta, noin 16 %.

Hämeenlinnan kokeilusta saadun palautteen perusteella työntekijät kokevat, että heillä on nyt enemmän aikaa asiakastyöhön ja että Kelan päätöksenteko on nopeutunut. Isona hyötynä nähdään kunnan ja Kelan välisen yhteistyön syventyminen.

Kaksisuuntainen vuoropuhelu asiakkaan tilanteesta mahdollistaa myös keskustelun tilanteen kiireellisyydestä. Kiireellisissä tilanteissa toiminto voi osaltaan ehkäistä taloudellisen tilanteen kriisiytymistä, kuten sitä, että asiakkaalta katkaistaan sähköt.

Kokeilun aikana esitettyihin toiveisiin on jo tulossa ratkaisuja. Käyttäjät toivoivat esimerkiksi, että he näkisivät aiemmin lähetetyt liitteet. Tällainen toiminto on tulossa palveluun pian.

Osa on toivonut, että he voisivat lähettää Kelmun kautta viestejä Kelaan. Viestitoiminnon kehittäminen ei vielä ole ajankohtaista Kelmussa, mutta tarve tietoturvalliselle viestimiselle on tiedostettu.

Kelmun käyttö laajenee vuodenvaihteessa kaikille hyvinvointialueille

Jos kaikki sujuu suunnitelman mukaan, asiakirjan lähettäminen otetaan lokakuusta alkaen porrastetusti käyttöön kaikissa kunnissa, jonka jälkeen toiminnosta tulee osa Kelmun perustoimintoja. Vuodenvaihteessa toimintansa aloittavien hyvinvointialueiden työntekijät saavat toiminnon automaattisesti käyttöönsä.

Toimintojen kehittäminen jatkuu edelleen. Ensimmäisenä vuorossa ovat tietopyyntöjen lähettäminen Kelasta kunnan tai hyvinvointialueen työntekijälle sekä mahdollisuus vastata tietopyyntöihin. Tietopyynnöllä Kela voisi esimerkiksi pyytää ammattilaisen näkemystä asiakkaan toimeentulotuen perusosan mahdolliseen alentamiseen.

Kun perusasiat on saatu kuntoon, vuorossa on eri kumppaniorganisaatioiden, kuten työllisyyspalveluiden, työntekijöiden tarpeiden ja toiveiden selvittäminen kyselyllä. Tämä on tärkeää, jotta voimme olla varmoja siitä, että kehittäminen vastaa käyttäjien tarpeita.

Kelassa on tiedostettu tarve uudistaa palvelun tekniikkaa, käyttöliittymää, saavutettavuutta ja kaksikielisyyttä. Nämä etenevät osana laajempaa teknistä kehittämistyötä.

Kirjoittaja

Kaisa Timonen

Kelan kahdensuuntainen tiedonvaihto kumppaneiden kanssa -kehittämisen tuoteomistaja