Sosiaalibarometri 2025: Heikentyneitä arvioita palveluiden riittävyydestä haavoittuvassa asemassa oleville ihmisille
Valtaosa Kelan toimihenkilöistä ja esihenkilöistä on sitä mieltä, että Kelassa palvellaan asiakasta hyvin. Entistä enemmän haasteita koetaan olevan etenkin sellaisten asiakkaiden riittävässä palvelussa, joilla on useita palvelutarpeita tai jotka eivät pysty asioimaan digitaalisissa kanavissa.
Vuoden 2025 Sosiaalibarometri käsitteli laajasti hyvinvointiin ja palvelujärjestelmään liittyviä aiheita Kelan ja hyvinvointialueiden vastaajille suunnattuun kyselyyn pohjautuen. Kelaa koskevia aiheita olivat muun muassa Kelan palveluiden ja asiakaspalveluprosessin toimivuus sekä Kelan ja hyvinvointialueiden välinen yhteistyö.
Sosiaalibarometrin vastaukset koottiin Kelan esihenkilöiltä ja toimihenkilöiltä sekä sosiaali- ja terveydenhuollon johtajilta ja sosiaalityöntekijöiltä. Käymme tässä kirjoituksessa läpi keskeisiä havaintoja siitä, miten asiakas saa kelalaisten mielestä palvelua Kelalta.
Palvelulle myönteisempiä arvioita kuin päätösten ja lomakkeiden selkeydelle
Kelan vastaajilta kysyttiin näkemyksiä Kelan palveluita ylipäänsä koskeviin väittämiin, ja vastauksia verrattiin vuoteen 2023. Pääasiassa vastaajien näkemykset olivat samankaltaiset molempina vuosina.
Molempina vuosina vastaajat olivat eniten samaa mieltä seuraavista väittämistä:
- Kelassa palvellaan asiakasta hyvin (94 %)
- Kelan asiakas saa tarvitsemansa palvelut (84 %)
- Kelan palveluissa otetaan asiakkaan tilanne huomioon kokonaisvaltaisesti (77 %).
Heikompia arvioita saivat Kelan lomakkeiden ja päätösten selkeys. Vain joka kolmas (32 %) vastanneista kelalaisista pitää Kelan lomakkeiden sisältöä asiakkaalle selkeänä, ja niin ikään joka kolmas (34 %) pitää Kelan etuuspäätöksiä asiakkaille selkeinä.
Aiempaa kriittisempiä arvioita palvelujen riittävyydestä useita palveluita tarvitseville
Kyselytutkimukseen vastanneista kelalaisista hieman useampi kuin neljä viidestä (84 %) oli vuonna 2025 sitä mieltä, että Kelan asiakas saa tarvitsemansa palvelut. Osuus on samaa luokkaa kuin vuoden 2023 kyselyssä (85 %).
Kelalaiset arvioivat kuitenkin aiempaa hieman kielteisemmin Kelan palvelujen riittävyyttä monia palveluita tarvitseville ihmisille. Kaksi viidestä (41 %) vastanneesta oli vuonna 2025 täysin tai jokseenkin samaa mieltä siitä, että Kelan palvelut ovat riittäviä myös niille asiakkaille, joilla on useita palvelutarpeita. Vastaava osuus vuoden 2023 kyselyssä oli puolet (50 %).
Kriittisempiä aiempaan nähden olivat erityisesti Kelan toimihenkilöt. Ero aiempaan oli pienempi esihenkilöiden vastauksissa.
Kaikki asiakkaat eivät pysty käyttämään Kelan digipalveluita
Kelan vastaajat arvioivat myös digitaalisiin palveluihin liittyviä väittämiä. Lähes kaikki vastanneet olivat sekä vuonna 2023 että vuonna 2025 sitä mieltä, että kaikki Kelan asiakkaat eivät pysty käyttämään tai osaa käyttää Kelan digitaalisia palveluita.
Selvästi suurin osa vastanneista kuitenkin katsoi digitalisaation parantaneen Kelan palveluiden toimivuutta. Vastanneet olivat sitä mieltä, että digitaalisten palvelujen käyttö vapauttaa aikaa muissa palveluissa enemmän tukea tarvitseville asiakkaille.
Kelalaiset arvioivat aiempaa kriittisemmin sitä, saavatko asiakkaat helposti palvelua muiden kanavien kautta, jos he eivät osaa tai pysty käyttämään digitaalisia palveluja. Alle puolet (45 %) vastaajista uskoi vuonna 2025, että asiakas saa tarvittaessa helposti palvelua muualla kuin digitaalisessa kanavassa. Vastaava osuus vuoden 2023 kyselyssä oli yli puolet (54 %).
Digitaalisuus parantaa tiedonkulkua, mutta dialogia kaivataan enemmän
Sosiaalibarometrin tutkimuskyselyssä selvitettiin myös kelalaisten ja sosiaalityöntekijöiden kokemuksia Kelan ja hyvinvointialueiden välisen yhteistyön toimivuudesta.
Kelan vastaajat arvioivat yhteistyön toimivan sosiaalipalveluiden ja kuntoutuspalveluiden kohdalla paremmin kuin sosiaalityöntekijät. Terveyspalveluissa eroa arvioiden välillä ei ollut. Toisaalta molemmilla vastaajaryhmillä oli paljon ”en osaa sanoa” -vastauksia, sillä yhteistyö ei välttämättä näy monien työntekijöiden arjessa.
Digitaaliset välineet edesauttavat vastanneiden mielestä Kelan ja hyvinvointialueiden välistä yhteistyötä molempiin suuntiin. Yhteydenpito esimerkiksi Teamsin välityksellä edistää asiakkaiden asioiden käsittelyä. Etuustietopalvelu Kelmusta voi tarkistaa asiakkaan Kelan etuustiedot.
Vastaajat kuitenkin peräänkuuluttivat myös tiedonkulun parantamisen tärkeyttä esimerkiksi matalan kynnyksen yhteydenpitoa ja dialogia lisäämällä.
"Dialogia paremmaksi - tällä hetkellä on vain lähinnä tiedonsiirtoa paikasta toiseen."
– Kelan toimihenkilö
"Kaikilla sosiaalitoimen viranhaltijoilla tulisi olla suora yhteys Kelan ratkaisuasiantuntijoihin."
– Sosiaalityöntekijä
Vastaajat kokivat, että Kelan ja hyvinvointialueiden roolit ovat usein epäselvät, kun palvellaan yhteistä asiakasta.
"Kelan roolin selkeyttäminen, sote-palveluiden roolin selkeyttäminen. Asiakas on yhteinen, mutta näkemys rooleista, kenen kuuluu tehdä mitäkin asiakkaan asiassa, tuntuu olevan epäselvä."
– Kelan esihenkilö
"Enemmän olisi hyvä olla saman pöydän ääressä asiakkaan asioiden ollessa kovin solmussa, jotta olisi yhteinen ymmärrys, miten asioissa päästäisiin eteenpäin."
– Kelan toimihenkilö
Vuorovaikutus moniammatillisessa yhteistyössä oli vastaajien mielestä yhtenä avaintekijänä yhteistyön toimivuudessa. Yhteistyötä voi kuitenkin haitata resurssien puute. Osa vastaajista taas ei kokenut yhteistyön toimivan.
”Yhteistyötä helpottaa, kun ryhmässä olevat Kelan työntekijät ovat useimmiten samoja.”
– Sosiaalityöntekijä
”Asiakaskohtaamiset yhdessä, erityisesti kun toimitaan samoissa tiloissa, toimivat hyvin. Etäyhteydet mahdollisia, niissä vielä totuttelemista, mutta koetaan hyvänä. Yhteistyöhalua on kaikilla, mutta mahdollisuudet vaihtelevat. Mikään ei oikein saisi maksaa, ei aikaa eikä rahaa, henkilöresursseja.”
– Kelan esihenkilö
"Niitä [hyviä käytäntöjä] ei käytännössä ole nyt yhtään. Teemme työtä erillään, kovat tulostavoitteet Kelassa estävät asiakkaan auttamisen kokonaisvaltaisesti kuten pitäisi."
– Kelan toimihenkilö
Byrokratia voi etäännyttää asiakkaan palvelujärjestelmästä. Sosiaalityöntekijöiden mukaan nykyinen järjestelmä ei palvele asiakkaita riittävästi, vaan lisää epävarmuutta ja hidastaa avun saamista. Monet sosiaalityöntekijät korostivat, että Kelan tulisi huomioida paremmin asiakkaan kokonaisvaltainen tilanne ja tehdä joustavampia ratkaisuja. Asiakaslähtöisyys parantaisi asiakkaiden kokemusta ja palveluiden laatua.
Digitalisaatio ja resurssien niukkuus haastavat toimintatapoja, yhdenvertaisuudesta on tärkeä huolehtia
Sosiaalibarometri 2025:n tulokset piirtävät kuvaa suomalaisen sosiaaliturvan ja palvelujärjestelmän nykytilasta, jossa sekä vahvuudet että kehityskohteet ovat selvästi esillä.
Kelan sosiaaliturvan ja palveluiden toimeenpanon asiakaslähtöisyys ja digitaalisuuden tuomat mahdollisuudet tunnistetaan laajasti. Samalla kuitenkin korostuvat niiden riittämättömyys erityisesti useita etuuksia ja palveluita tarvitsevien asiakkaiden kohdalla sekä digitaalisen asioinnin saavutettavuuden haasteet.
Vastaajien kriittisemmät arviot palveluiden riittävyydestä ja digipalveluiden korvaavuudesta kertovat siitä, että yhteiskunnalliset muutokset – kuten digitalisaation kiihtyminen ja resurssien niukkuus – näkyvät konkreettisesti arjen asiakastyössä ja asiakaskokemuksissa.
Kelan ja hyvinvointialueiden yhteistyössä tunnistetaan sekä hyviä käytäntöjä että selkeitä kehittämistarpeita. Digitaaliset työkalut ja suorat yhteydenpitokanavat ovat parantaneet tiedonkulkua ja mahdollistaneet asiakaslähtöisemmän työskentelyn, mutta roolien epäselvyys, byrokratia ja resurssien puute hidastavat edelleen yhteistyön sujuvuutta.
Tämä kuvastaa laajempaa siirtymää kohti moniammatillista ja verkostomaista palvelujärjestelmää, jossa yhteisen asiakkaan kokonaisvaltainen huomioiminen vaatii uudenlaista vuorovaikutusta ja rakenteiden selkeyttämistä.
Yhteenvetona voidaan todeta, että Sosiaalibarometrin tulokset heijastavat suomalaisen hyvinvointivaltion murrosta: palveluiden digitalisaatio ja resurssien niukkuus haastavat perinteisiä toimintatapoja, mutta samalla syntyy uusia mahdollisuuksia asiakaslähtöisyyden ja yhteistyön kehittämiseen.
Jatkossa on tärkeää varmistaa, että kehityksen painopiste säilyy yhdenvertaisuudessa ja saavutettavuudessa, jotta sosiaaliturva ja palvelut tukevat kaikkia ihmisiä muuttuvassa yhteiskunnassa.
Kirjoittajat
Aliisa Palanne
tutkija, Kela
aliisa.palanne@kela.fi
Antti Teittinen
tutkimuspäällikkö, Kela
antti.teittinen@kela.fi
Lisätietoa
Eronen, A. ym. (2025). Sosiaalibarometri 2025. SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry. Helsinki 2025.
